司梯服務(wù)方案 4

2024年3月28日發(fā)(作者：工業(yè)項(xiàng)目建設(shè)用地控制指標(biāo))

銘君物業(yè)司梯服務(wù)提升方案

為提高服務(wù)檔次，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，用品牌效應(yīng)占領(lǐng)市場，特

制定濱醫(yī)項(xiàng)目部住院一部司梯員服務(wù)提升方案如下：

一、總體目標(biāo)

圍繞“提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)措施，提高

服務(wù)水平”的總體要求，從“抓人員，抓服務(wù)，抓管理，抓培訓(xùn)，

抓檢查，抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

和行業(yè)特色為目標(biāo)，著力解決服務(wù)理念淡薄，業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，

制度落實(shí)不到位，創(chuàng)新服務(wù)不健全等問題，努力做到人員形象年

輕化，服務(wù)措施主動(dòng)化，服務(wù)效率高效化，服務(wù)術(shù)語嚴(yán)謹(jǐn)化，從

而將司梯服務(wù)打造成廣大醫(yī)患人員認(rèn)可，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的窗口

形象品牌。

二、方法措施

要以提升人員形象，服務(wù)流程，服務(wù)措施為主線，圍繞規(guī)范

人員形象，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新服務(wù)措施，嚴(yán)格

勞動(dòng)紀(jì)律，建立檢查考核評(píng)比的長效機(jī)制開展各項(xiàng)工作，努力打

造特色的服務(wù)隊(duì)伍。

（一）規(guī)范人員形象。

1、抓招聘，保障人員質(zhì)量。一要通過拓寬各種招聘渠道，

使符合條件的人員進(jìn)入到隊(duì)伍中來。二要通過審核面試，確保人

員條件。三要改變工作作風(fēng)，建立相應(yīng)的招聘環(huán)境。

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2、抓待遇，增強(qiáng)工作吸引力。通過同行業(yè)對(duì)比，制定出適

合的福利待遇，使工作具有吸引力。根據(jù)勞動(dòng)強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)性，增

加員工的保險(xiǎn)和定期體檢制度。

3、抓規(guī)劃，促進(jìn)人員穩(wěn)定性。要建立員工的職業(yè)規(guī)劃，使

每名員工都建立長期工作的信心。建立工種技術(shù)等級(jí)，確定個(gè)人

再提高的能力。

（二）加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

1、建立相應(yīng)的培訓(xùn)室和實(shí)操地點(diǎn)，使培訓(xùn)環(huán)境具有規(guī)范性。

2、建立相應(yīng)的培訓(xùn)課程，從入職教育，禮儀培訓(xùn)，實(shí)操培

訓(xùn)等具有可實(shí)踐性。

3、加強(qiáng)人員的在崗持續(xù)培訓(xùn)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)措施。

1、電梯入口配備員工風(fēng)采展示牌，提高員工工作積極性、

展現(xiàn)公司人性化管理。

2、增設(shè)引導(dǎo)人員，員工的休息替班時(shí)崗位的不空缺，著力

引導(dǎo)醫(yī)患人員的排隊(duì)秩序。

（四）嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律。

1、嚴(yán)明的紀(jì)律是開展各項(xiàng)工作的保證。要貫徹落實(shí)各項(xiàng)管

理制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，形成人人有事業(yè)心，事事講責(zé)任感的工

作氛圍。

2、要根據(jù)各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各

崗位在勞動(dòng)紀(jì)律、文明用語、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、運(yùn)行效率等

方面執(zhí)行情況

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3、要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，

及時(shí)總結(jié)提升服務(wù)活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，把先進(jìn)典型宣傳好，

把典型經(jīng)驗(yàn)推廣好。

（五）建立考核機(jī)制。

1、建立健全“目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施具體、獎(jiǎng)罰分明”

的考核管理制度。采取量化和評(píng)價(jià)、日常與年終相結(jié)合的方式，

實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績?cè)u(píng)定、

獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)司梯員工的積極性，

確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿完成。

2、加大服務(wù)效能監(jiān)查力度，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)缺位追究制度，

對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升的人員和在投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個(gè)

人，要嚴(yán)格依照崗位管理制度的規(guī)定嚴(yán)肅處理。

三、實(shí)施步驟

（一）人員更換階段。截止到2014年2月25號(hào)招齊20名

40周歲以下形象良好的女性電梯禮儀工作人員。主要負(fù)責(zé)人：

陳艷霞、蘇國衛(wèi)、宋楠楠、趙霞。

（二）培訓(xùn)階段。2014年2月25號(hào)至2014年3月10號(hào)對(duì)

20名司梯禮儀員工進(jìn)行全方位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：儀容儀表、

面部表情、問詢服務(wù)、手語服務(wù)、語言姿態(tài)、操作步驟、應(yīng)急事

件處理等。

（三）形象包裝階段。2014年3月21號(hào)對(duì)電梯禮儀人員進(jìn)

行形象包裝。由辦公室負(fù)責(zé)定制工裝款式、顏色。要求得體大方、

體現(xiàn)公司形象、適合本崗位。

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（四）服務(wù)實(shí)操階段。2014年3月22號(hào)至4月1號(hào)全體電

梯禮儀員進(jìn)行服務(wù)實(shí)操。針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，嚴(yán)格要求在實(shí)操過程中

每一個(gè)細(xì)節(jié)，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)服務(wù)的要求。

（五）考核評(píng)比階段。在2014年3月22日到2014年4月

1日期間，負(fù)責(zé)人員對(duì)在崗電梯禮儀人員進(jìn)行綜合考核評(píng)比，3

號(hào)選出“服務(wù)之星”、“微笑之星”等優(yōu)秀人員，表彰一批先進(jìn)員

工。

（六）檢查提高階段。舉辦在崗禮儀知識(shí)培訓(xùn)班，開展一次

服務(wù)知識(shí)技能競賽活動(dòng)。通過培訓(xùn)讓廣大員工掌握服務(wù)的基本禮

儀和規(guī)范，形成濃厚氛圍和強(qiáng)大合力。實(shí)行微笑服務(wù)，倡導(dǎo)全體

員工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入

開展。

四、總體要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到

工作之中。通過服務(wù)提升，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服

務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更

高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（二）精心組織，周密安排。人事部和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人作為開

展活動(dòng)的主要責(zé)任人，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作安排，切實(shí)做好組

織協(xié)調(diào)工作。各部門要明確目標(biāo)，明確措施，明確責(zé)任，結(jié)合自

身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分

挖掘潛力，研究具體實(shí)施方案。

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（三）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在服務(wù)活動(dòng)提升中，各部門要

認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善工作的方案和措施。

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