突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

酒

店

突

發(fā)

事

件

處

理

技

能

培

訓(xùn)

（安全部）

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店安全部門全體員工

培訓(xùn)目的酒店安全部門全體員工用，掌握意外事件的處理方法

培訓(xùn)要點(diǎn)意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸事件的預(yù)防和處理其他意外事件的處理

一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.制訂實(shí)施預(yù)案的主要內(nèi)容

酒店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性的事件，主要有三個(gè)方面：一是破壞性事件，如放

火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動(dòng)，如搶劫、、兇殺等；三是體擾亂公共場(chǎng)所秩序

的治安事件。酒店安全部要針對(duì)這三方面問(wèn)題結(jié)合具體情況，制訂處置預(yù)案。

意外事件的性質(zhì)不同，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言，

預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：

(1)建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)

意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級(jí)：店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)

導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍，要明確無(wú)論什么時(shí)候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍

內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動(dòng)

全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。安全部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級(jí)

指揮機(jī)構(gòu)工作外，主要負(fù)責(zé)某一個(gè)部門發(fā)生的一般意外事件的處理。

(2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序

酒店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警，向哪個(gè)部門報(bào)警，

有一個(gè)程序問(wèn)題。一般報(bào)警通常有二條線：一條是向安全部報(bào)警，另一條是向公安部門報(bào)警。

在預(yù)案中制訂的報(bào)警程序，一般規(guī)定應(yīng)該先向酒店安全部報(bào)警，酒店安全部在初步了解事件

性質(zhì)的情況下，即向有關(guān)公安部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)，接受指揮部門的指令，采取處置

措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時(shí)，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充分反

映出來(lái)。

(3)處置力量的部署和具體任務(wù)

預(yù)案中對(duì)處置力量要作具體部署，同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。一般力量部署有以下幾

個(gè)方面：一是現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)力量，負(fù)責(zé)警戒，防止現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞；二是搶救排險(xiǎn)力量，負(fù)責(zé)受傷

人員的搶救，排除災(zāi)害險(xiǎn)情；三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)錄像、照相和對(duì)有關(guān)人員的訪問(wèn)；

四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時(shí)捕捉，并認(rèn)真看管，逃離現(xiàn)場(chǎng)的要布

置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)配合力量，負(fù)責(zé)與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系，配合公安人

員開(kāi)展查處工作；六是機(jī)動(dòng)力量，負(fù)責(zé)支援工作；七是保護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事

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件，要組織一定力量對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù)；八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組

織疏散。

2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法

(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則

①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實(shí)施預(yù)案過(guò)程中，要以維護(hù)客人利益、保障

客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。如果

有效地處置了各類治安災(zāi)害事故，但在處置過(guò)程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人

心理上的安全感。因此，預(yù)案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限

度，要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)正常，實(shí)施行動(dòng)要快速而有條不紊。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂

且外不慌，維護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。

②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預(yù)防和處置意外事件，是一項(xiàng)整體性的行

動(dòng)，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司其職，才能完成總體任

務(wù)。因此，在預(yù)案中要擬定每一個(gè)不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責(zé)以及接

受命令，按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。

③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在處置過(guò)程中

會(huì)出現(xiàn)各種情況，要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)如何，涉及對(duì)象是誰(shuí)，都必須

遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處理。但對(duì)有些事件，還要講究政策

和策略。如酒店公共場(chǎng)所發(fā)生體性的治安緊急事件時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到這類事件的特征。這

類事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過(guò)接觸與摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過(guò)程。有的事件發(fā)生之初，

并非是體行為，而由各種因素的作用，誘發(fā)原來(lái)與事件無(wú)關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)

擴(kuò)大。其次要產(chǎn)生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時(shí)糾正，消除對(duì)立情緒，并

注意有關(guān)人員的動(dòng)向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。

(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法

①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。酒店的專門預(yù)案，主要由安全部制訂。安保部在制訂專門預(yù)案

時(shí)，要針對(duì)酒店的具體情況，開(kāi)展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害

酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。

②征求意見(jiàn)，修正預(yù)案。安全部擬定預(yù)案后，要廣泛征求意見(jiàn)，進(jìn)行必要的修改。一般

征求意見(jiàn)的范圍是：?jiǎn)挝活I(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見(jiàn)；部門領(lǐng)導(dǎo)的可行性意見(jiàn)；有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)

指導(dǎo)性意見(jiàn)；眾接受程度的意見(jiàn)。

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③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。安全部制訂預(yù)案后，要上報(bào)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落

實(shí)。同時(shí)，安保部要開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施和檢查督促。

④定期演練，充實(shí)完善。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)化操作技能，

提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對(duì)演練中暴露出的問(wèn)題，可及時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善，使

預(yù)案更切合實(shí)際。

二、爆炸事件的預(yù)防和處理

1.酒店常見(jiàn)的爆炸

爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四周

擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類：

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對(duì)國(guó)家財(cái)產(chǎn)或公

共安全沒(méi)有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。但是，以破壞、行兇和制造政治影

響為目的，在實(shí)施爆炸時(shí)使無(wú)辜眾受到傷害，或使國(guó)家財(cái)產(chǎn)和公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者，

不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因

引起的爆炸，亦即通常所說(shuō)的治安災(zāi)害事故中的一種。常見(jiàn)的是由于人的故意破壞行為而造

成的爆炸案件。國(guó)外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國(guó)際干的，有的用裝足的汽車

停在酒店門口定時(shí)引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重，所以，酒店安全部一定要從確保酒店安全出發(fā)，在思想

上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件的預(yù)防

爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)施爆炸時(shí)，除抱著同歸

于盡心理爆炸自殺外，一般不愿犧牲自己。安保部在開(kāi)展防爆工作時(shí)，要掌握這一活動(dòng)規(guī)律，

嚴(yán)密控制可疑人員，重點(diǎn)檢查無(wú)主可疑行李物品，以預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。預(yù)防工作的一般

方法是：

(1)全員防范，陣地控制

酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開(kāi)展預(yù)防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店

實(shí)施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實(shí)施行為必然十分詭秘。如放置爆炸物品要

選接近目標(biāo)，并不為人察覺(jué)的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，

排除爆炸隱患，安全部要組織全店員工參加防范工作，形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)。控制網(wǎng)絡(luò)的形成，

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既要有人的控制體系，又要有安全設(shè)備的布置陣地，只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合，才能形成安

全的防范網(wǎng)絡(luò)。

(2)明確職責(zé)，落實(shí)措施

安全部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門負(fù)責(zé)本部門陣地的控制以外，

還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性質(zhì)不同，各自的職責(zé)不

同，安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點(diǎn)主要在三個(gè)方面：

①重要保衛(wèi)對(duì)象的安全。如國(guó)家元首、國(guó)際知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可

疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。

②客人公共活動(dòng)場(chǎng)所要設(shè)專人服務(wù)，在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或

有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)立寄包室，這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入

活動(dòng)場(chǎng)所，又可提供寄包服務(wù)，方便客人娛樂(lè)。

③要害部位的安全。如油庫(kù)、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要防止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，工

作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。

(3)檢查督促，消除隱患

在開(kāi)展防爆工作中，雖有明確的職責(zé)和預(yù)防措施，但隨形勢(shì)的發(fā)展，時(shí)有新情況、新問(wèn)

題出現(xiàn)，員工預(yù)防意識(shí)也可能會(huì)松懈。因此，要全部保持陣地不失控，必須經(jīng)常開(kāi)展安全防

范工作的檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時(shí)采取措施補(bǔ)漏洞、除隱患。

(4)組織培訓(xùn)，提高素質(zhì)

防爆是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。安全部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)員工開(kāi)展防爆業(yè)務(wù)培

訓(xùn)，逐步使員工了解爆炸物品的一般常識(shí)和性能，初步掌握爆炸物一般識(shí)別方法，提高員工

預(yù)防爆炸的工作素質(zhì)和識(shí)別爆炸犯罪的能力。

3.爆炸后的搶救措施

酒店一旦發(fā)生爆炸，安全部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。同時(shí)，在搶救過(guò)程中注

意防止其他意外事件的發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后的主要措施

①緊急報(bào)警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安全部要以預(yù)案的報(bào)警程序，向公安部門緊急報(bào)

警。

②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。爆炸現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)相仿。但不同的是，爆炸現(xiàn)場(chǎng)破壞性大，

周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場(chǎng)

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面積大而十分混亂。應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)采取封鎖保護(hù)措施，目的在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意外傷亡

事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會(huì)破壞物資，造成人身傷亡，而且時(shí)常伴隨

火災(zāi)的發(fā)生。因而安全人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)先要把火撲滅。同時(shí)對(duì)傷亡人員進(jìn)行搶救，組織現(xiàn)場(chǎng)周

圍住宿客人疏散。在工作時(shí)應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場(chǎng)。

④排險(xiǎn)除患。爆炸現(xiàn)場(chǎng)有許多險(xiǎn)情和不安全的隱患。如現(xiàn)場(chǎng)周圍的建筑物受到破壞后，

有可能會(huì)繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場(chǎng)還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

要積極地檢查險(xiǎn)情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。

(2)清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)要注意的問(wèn)題

①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。犯罪分

子實(shí)施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)附近，待酒店安全人員

或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，第二次引爆，制造更大的爆炸慘案。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的

涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險(xiǎn)情，如墻壁、屋頂?shù)顾磳⒚撀涞?/p>

建筑物構(gòu)件和地下暗溝等，要認(rèn)真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉(cāng)庫(kù)，要注意現(xiàn)場(chǎng)是

否存在有毒氣體，嚴(yán)防中毒。因?yàn)檫@些地方通風(fēng)不好，有毒氣體停留在那里，很容易使人中

毒。

④爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即

切斷現(xiàn)場(chǎng)的電源，防止觸電。

⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場(chǎng)的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未

充分燃燒，清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢(shì)蔓延。

4.爆炸原因的查處

酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。爆炸事故與

爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸，只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分，才能得到正確的處理。區(qū)分爆炸事

故和爆炸案件的界限是：

(1)爆炸場(chǎng)所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲(chǔ)存和使用過(guò)程中，即現(xiàn)場(chǎng)原來(lái)必須存有爆炸物品，爆炸品

一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場(chǎng)一般在客房、商場(chǎng)、舞廳、影劇院等公

共場(chǎng)所。這些地方不會(huì)存放爆炸物品。

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(2)引爆方法

爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)雖然存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無(wú)專門的；爆炸

案件形成過(guò)程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用的或點(diǎn)火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。

(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間

爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時(shí)間，以及凌晨

或深夜。

要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場(chǎng)，充分、全面地

收集證據(jù)，通過(guò)物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。爆炸原因的查處工作，主要

由公安部門負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門負(fù)責(zé)偵破，酒店安全部積極配合；確定為爆

炸事故的，安全部要會(huì)同有關(guān)部門，調(diào)查事故責(zé)任，并根據(jù)事故造成的后果，即損失大小及

性質(zhì)的輕重，提出對(duì)事故責(zé)任者的處理意見(jiàn)，上報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門。

三、其他意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會(huì)危害酒店安全，安保部要采取嚴(yán)密措施，防止精神病患者

混入酒店肇事，對(duì)住店的精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。

(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或控制自己行為

的能力，可由精神病專門醫(yī)生進(jìn)行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實(shí)

喪失辨認(rèn)和控制自己行為的能力，應(yīng)通知家屬或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)回嚴(yán)加看管和送醫(yī)院。

②對(duì)于有精神病病史，在精神正常的時(shí)候犯罪的應(yīng)送公安部門處理。

③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安

派出所，由公安部門收容強(qiáng)制。

④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應(yīng)由病人家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。

(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理

客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆的，不管是初發(fā)和復(fù)發(fā)的病人總有反常的行為和言

語(yǔ)。

安全部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務(wù)人員采取控制措施。主要措施是：

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①細(xì)致觀察。服務(wù)員經(jīng)常到其房?jī)?nèi)觀察客人舉止、神態(tài)以及房?jī)?nèi)的異常情況，尤其是客

人單獨(dú)在房?jī)?nèi)的時(shí)候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采取保護(hù)措施，防止意外事

件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個(gè)客人在房?jī)?nèi)不斷焚燒紙張，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，

但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后，才知客人是精神病患者。

②調(diào)查了解。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀，安全部要其親屬、同事或與其有關(guān)的人了解

發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無(wú)精神病史，并告誡同行人迅速護(hù)送病人回原地。

③看管或強(qiáng)行。對(duì)有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人有關(guān)人員進(jìn)行

看管或要求公安部門對(duì)病人用強(qiáng)制手段約束其行為，或強(qiáng)行送醫(yī)院。

(3)旅客精神病患者發(fā)作的處理

對(duì)客人在酒店發(fā)精神病的，處理時(shí)要謹(jǐn)慎，避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店

發(fā)現(xiàn)精神病患者，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門，請(qǐng)他們來(lái)處理。在處理精神病患者

肇事時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

①酒店發(fā)生精神病患者肇事，安全部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施，并及時(shí)報(bào)告公安

機(jī)關(guān)有關(guān)部門派員處理。如是外籍人員要報(bào)公安局外國(guó)人出入境管理部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。對(duì)于病人的肇事行為，安全部要

采用錄像、錄音以及照相等方式，盡可能多取得一些證據(jù)。

③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院時(shí)，安保部必須請(qǐng)隨團(tuán)負(fù)責(zé)

人出具書面要求，再予以配合。

④對(duì)外籍病人提請(qǐng)政府外事辦公室通過(guò)外交途徑，將病人送回國(guó)。

2.客人死亡事件的處理

客人在酒店死亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死

亡性質(zhì)主要是公安部門的事，安保部對(duì)客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有

關(guān)部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗(yàn)尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處

理程序較為簡(jiǎn)單。而人員在酒店死亡，處理時(shí)既要符合我國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者的國(guó)

情風(fēng)俗。因此，安保部在處理人員死亡事件時(shí)，要注意做好以下幾項(xiàng)工作：

(1)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)

公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的主要任務(wù)是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因，要對(duì)尸

體現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)，一般做法是，以尸體所在地為中心，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)部位和物體，以及現(xiàn)場(chǎng)

的周圍環(huán)境等進(jìn)行全面仔細(xì)地勘驗(yàn)，設(shè)法提取各種痕跡、物品。如果我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)到證實(shí)自

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

殺的物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說(shuō)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)是處理死亡

事件最重要的一環(huán)。

(2)開(kāi)展必要的調(diào)查訪問(wèn)

安全部主要是配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查工作。在公安人員尚未到達(dá)之前，安保部要積極開(kāi)

展一些必要的調(diào)查訪問(wèn)工作。首先要向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見(jiàn)所聞。其次向死者家屬或同

行人進(jìn)行訪問(wèn)。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調(diào)查訪問(wèn)的情況綜

合后提供警察局及有關(guān)部門參考。

(3)配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作

人員死亡后，家屬接到通知即會(huì)趕來(lái)。由酒店公關(guān)部出面接待，并做好家屬安排工

作。安全部要派人加強(qiáng)保衛(wèi)，預(yù)防家屬出現(xiàn)其他意外事件。

(4)配合家屬做好遺體處理工作

死亡事件性質(zhì)確定后，家屬就可以處理遺體。安全部要始終配合家屬，在我國(guó)法律政策

允許范圍內(nèi)，按照家屬提出處理遺體的習(xí)俗要求，盡可能幫助解決一些實(shí)際問(wèn)題，以利于我

國(guó)對(duì)外影響。

3.其他意外事件發(fā)生后的善后措施

其他意外事件，是除治安災(zāi)害事故之外的、超出人們正常預(yù)定設(shè)想的、意外發(fā)生的事件。

這些事件的預(yù)防雖不是安全部的職責(zé)范圍，但事件發(fā)生后會(huì)給酒店造成一定的影響。因此，

安全部要配合有關(guān)部門開(kāi)展工作。事件發(fā)生后，安全部要采取以下安全措施：

(1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作

事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺(jué)安全。首先要控制員工的思想情緒，保證正常的

經(jīng)營(yíng)秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通過(guò)酒店廣播，簡(jiǎn)要說(shuō)明事件狀況，告誡客

人注意事項(xiàng)或通知客人如何撤離，有秩序地進(jìn)入安全地帶。

(2)組織力量搶險(xiǎn)救災(zāi)

酒店發(fā)生任何事故，安全部都要組織力量到現(xiàn)場(chǎng)。首先要制止事故危害的蔓延發(fā)展，發(fā)

現(xiàn)受傷人員立即組織救護(hù)。其次采取措施排除險(xiǎn)情或障礙，協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)

備，使經(jīng)營(yíng)秩序盡快恢復(fù)。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

(3)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因

酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直接有關(guān)的部門調(diào)查產(chǎn)生的原因。如屬操作人員疏

忽大意，不負(fù)責(zé)任，不遵守有關(guān)規(guī)章制度等而造成的責(zé)任性事故，情節(jié)不足以追究刑事責(zé)任

的，由有關(guān)部門按責(zé)任性事故處理。

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

(4)指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度

從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度，是防止今后不再發(fā)生類似事件的

有效措施。安全制度制訂后，安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的作用，定期開(kāi)展安全檢查或

抽查，尋漏洞、隱患和不安全的苗子，及時(shí)修訂和完善安全制度。

附1

重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國(guó)籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗習(xí)慣、

禁忌、住酒店的房號(hào)、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場(chǎng)所區(qū)域所經(jīng)路線等。

二、如接待外國(guó)重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國(guó)內(nèi)、外的敵對(duì)勢(shì)力情況，

與客人前后到達(dá)的是否有其他敵對(duì)國(guó)的客人，并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、在客人未到達(dá)以前，首先配合公安機(jī)關(guān)對(duì)重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查，對(duì)

附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。

四、根據(jù)受保護(hù)客人的保安標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房間進(jìn)行封閉，并留人員看守。

五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場(chǎng)合，則須在重要客人預(yù)計(jì)要經(jīng)過(guò)的路線用快步、

中步、慢步的時(shí)間計(jì)算出來(lái)，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排

保安人員在門口或附近。

六、當(dāng)重要客人經(jīng)過(guò)或停下來(lái)向眾招手時(shí)，保安人員一定要背向受保護(hù)人，面向眾

和其他人員，特別留意人中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計(jì)如果發(fā)生意外事故、險(xiǎn)

情，將如何緊急處置和用身體掩護(hù)等。

七、對(duì)客人飲食品應(yīng)留樣待查。

八、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車輛，不允許非接待和保安任務(wù)的一切人員和車輛接近。

九、如重要客人在酒店的室外活動(dòng)，事先應(yīng)對(duì)附近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀察，有

無(wú)纜車、吊船等危險(xiǎn)物，對(duì)制高點(diǎn)上的人，一定要留意，以防萬(wàn)一，可派保安人員先去檢查

或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。

附2

酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

一、火情報(bào)警

(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大

小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位；

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

(2)如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上

的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火；

(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了!”，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，

經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。

二、火情確認(rèn)

(1)消防中心接到報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶直到現(xiàn)場(chǎng)，

同時(shí)安保部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)；

(2)確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門，先試一下門體，如無(wú)溫度可開(kāi)門查看；如溫度較

高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門處。

三、火情通報(bào)

(1)消防中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作；

(2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客

房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。

四、指揮救火

(1)成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。

(2)組織指揮救火。

(3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源

和氣源，是否發(fā)布疏散命令。

五、義務(wù)消防隊(duì)

(1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。

(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁稹?/p>

(3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。

六、各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)

(1)安全部：經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留

一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維

持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。

(2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各

種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火。

(3)前廳部：迅速打印住客房號(hào)，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機(jī)負(fù)

責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

(4)客房部：部門經(jīng)理帶上趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬(wàn)

能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)。

(5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)

救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。

(6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工

作，并保留上崗員工名單。

(7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。

七、疏散客人

根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上

面逐層、著火層以下逐層，通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。

(2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。

(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要

保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。

八、與專業(yè)消防隊(duì)配合

(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽(tīng)候指示。

(2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。

(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷

電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助

做好疏散和撲救工作。

九、下達(dá)疏散令

除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的

安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員，由前廳

部負(fù)責(zé)核對(duì)客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。

十、善后處理

(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清

點(diǎn)客人，防止遺漏。

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準(zhǔn)

備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。

(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，

并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(4)安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。

十一、注意事項(xiàng)

(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。

(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。

(3)火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確

報(bào)告情況。

(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不

要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽(tīng)到疏散

通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口

是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。

(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤

離。

附3

搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)

一、報(bào)警程序

(1)員工發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)打酒店內(nèi)線電話報(bào)告安保部，說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、

地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。

(2)安全部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

(3)視具體情況，由安保部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。

(4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)。

①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。

②駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。

③醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)。

二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

1.安全部

(1)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。

(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)。

(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。

(5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)

案件發(fā)生的情況。

(6)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。

(7)配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。

(8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來(lái)人后交給公

安人員處理。

(9)如有人質(zhì)被、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措

施。

(10)初步詢問(wèn)報(bào)案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。

(11)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。

2.值班經(jīng)理

(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。

(2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。

(3)組織對(duì)受傷人員的搶救。

(4)記錄整個(gè)案件的處理情況。

3.前廳部

(1)安排行李員運(yùn)送傷員。

(2)安排行李員傳送各種信息。

(3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。

(4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。

4.客房部

(1)準(zhǔn)備，以備急用。

(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。

(3)準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。

5.醫(yī)務(wù)室

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突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

(1)到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。

(2)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。

(3)負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。

附4

爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)

一、報(bào)警程序

(1)迅速用電話通知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自

己的姓名和身份講清，不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。

(2)總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或

爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：

①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。

③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。

④呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。

二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)

(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)

調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。

(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，

向客人解釋發(fā)生的情況并客人情緒。

(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。

(4)安全部：

①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉

防火門。

②同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門。

③公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。

④隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

(5)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的

貴重物品。

(6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。

(7)司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。

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