酒店式公寓顧客的需求和服務

酒店式公寓客人需求的服務整理

酒店式公寓主要為居家生活者提供酒店式服務，具有“酒店式服務、公寓式

管理”，定位于服務高端市場住宅產品。要研究酒店式公寓的客人更多的需求，

首先應該研究一下酒店式公寓的消費群體具體有哪些，才能做到真正滿足客人的

需求。

一、酒店式公寓賓客來源：

目前酒店公寓的消費群體有以下幾類：

1、外資公司或國內知名企業工作者，外資公司的人員多數來自歐、美國家，

為這些公司的行政管理人員（如：CEO、總經理、部門經理等）享受公司給予的

豐厚的住房補貼，他們大多數選擇比較高檔的酒店式公寓，是酒店式公寓強勢的

消費群體；

2、“海派人士”他們回國只要是為了自己創業，由于多方面原因前期他們不

會將資本用于購房，但是長期受到國外思想的影響，對生活品質相當重視，這部

分人群大多數選擇中檔酒店式公寓；

3、處于金領與白領之間的高收入的年輕人，便利、自在讓自己全身心地放

松的心情都是他們選擇酒店式公寓最充分的理由，他們往往會把目光放在性價比

高的酒店式公寓。

4、全家出游的客人在旅行中住宿的時候想感受到家的溫馨，不習慣快捷酒

店那種千篇一律的感覺，也會選擇性價比高的酒店式公寓。

二、根據定位的設計特點要求：

對于消費群體準確的定位后，針對這些對于酒店式公寓真正有需求的這部分

群體，我們應該在一般的酒店服務上提出一些更具特色的服務，更貼合“公寓”

二字的服務。

1、整體設計上，戶型應滿足長住商務客人的特點，要考慮兒童房（包括兩

個孩子的家庭）、保姆房（可在一套內，也可在隔壁）；

2、在面積上來說，酒店式公寓的房間面積應該大于酒店標準規定的星級酒

店房間的面積；

3、在房間內部裝潢上，可以區別于一般星級酒店在統一于整體酒店裝潢風

格下打造的暖色柔和的感覺，打造出明亮而又溫馨的效果，讓客人感覺在自己的

家里一樣。

4、在裝潢設計的時候，也應該有明顯的隔斷物，隔開客廳和臥室，讓客人

有分明的感覺。應有儲物間，應設計較大的衣櫥；

5、公寓區別于酒店來說最大的特色就在于，酒店式公寓每個房間都有專有

的廚房，可以隨時體驗下廚的樂趣，通過根據個人的飲食衛生習慣，更好的生活。

三、在針對“公寓”二字也可以提供的特色服務：

1、對于長期入住的客人而言：

（1） 客戶可填寫購物表格 （表格內詳列可代訂購之物品種類、 牌子

及價目等）并預繳所需款項后，由我們服務人員代客戶訂購各類國內外報章、雜

志、書 籍及刊物、代辦購買日用物品或罐裝飲料及不易變壞之飲品及食品，對

于幫助其采購生活必需用品這一做法一來可以降低酒店成本，二來可以讓客人本

身的生活品質得到較大的提升；

（2）可提供租賃鍋具服務（附帶小型分裝好的下廚必備的調味料等），可以

自己下廚，享受家的感覺；

（3）對于長住的商務精英客人，可以提供秘書式商務服務、翻譯服務，可

以把快遞引進酒店式公寓，也可代收/發傳真文件，打字復印、傳遞訊息、電子

文件服務；附設郵票售買、信件及郵包代收及代寄服務；代客留言服務；禮儀賀

卡、鮮花代訂；代訂火車票、機票等等；

（4）物品租賃服務：為滿足租戶需要，提供一些家居日常器材供住戶租用。

例如空氣加濕器、咖啡機、衣物掛燙機；有小孩的客人，還可提供一些小孩的玩

具等等；

（5）長住的客人在生活的品質上往往要求會更高，如果對于公寓里的布草

不滿意或者是覺得不舒服，可以幫客人有償準備客人指定的品牌，提高更舒適的

品質。并可以在棉織品上標記賓客姓名或者相關標識；

（6）長住客人的牙刷、牙膏、洗發水、沐浴露的等可以不用一次性的低值

易耗品，提供超市大分量裝的品牌產品，并可以根據客人的喜好選定品牌；

（7）考慮部分長住客人的隨行家屬的需求，可以開設插花培訓班、茶藝培

訓班、漢字入門班等針對性的培訓；

（8）考慮到部分長住客人隨行兒童的需求，可以加強兒童游樂室的功能，

并推出兒童看護活動；并可聯辦滑輪、游泳等培訓班；

（9）與國際學校取得聯系，為長住客人的孩子入學提供便利；（銷售渠道上

也考慮國際學校的促銷）

（10）對于長住客人的早餐，可以根據喜好與口味提供定制早餐服務；

（11）每個月或每季度可以舉辦公寓沙龍，答謝賓客的同時，也為賓客創造

社交的環境與空間

2、對于短期入住的客人而言：

（1）在客人和我們事先溝通的情況下，對于一些很重要的日子，如客人的

結婚紀念日、客人的生日等等，我們應該事先有所計劃，幫助客人布置房間、準

備食物等等，給客人留下一個難忘的回憶。

（2）考慮客人的出行需求，提供代為安排租車服務

（3）考慮部分客人在雙休日的參觀、旅游的需求，代為聯系旅游景點門票

預訂及優惠服務

3、不管是對于短期入住，還是長期入住的客人，我們可以提供的服務有：

（1）考慮到賓客的睡眠質量，可以參照某酒店的做法，推出枕頭菜單服務；

（2）提供有償的衣物送洗和衣物熨燙服務，考慮設置自助洗衣房服務；

（3）如果遇上一些民俗的節日，可以贈送客人符合這個節日的小禮物，讓

客人覺得十分溫馨；

（4）針對各個民族的客人宗教信仰的需要，可以準備圣經、可蘭經之類的

書籍；

（5）還需要對前臺的員工加強外語的培訓，以便給外賓提供更好的服務。

（6）對于餐飲需要考慮客戶舉辦小型宴會的需求，推出相關的服務菜單，

并可提供戶外的PARTY服務；

（7）需要引進金鑰匙服務與皇家管家服務理念與服務要求，盡可能發揮客

戶關系經理作用與管家的作用，解決賓客的需求與后顧之憂。