汕頭金蝶服務(wù)部獎勵制度

汕頭市金蝶軟件科技有限公司

服務(wù)部獎勵制度

[汕金發(fā)2007服01號]文件

版本號：[V4.0]

為了保障金蝶用戶用上金蝶，用好金蝶、推薦金蝶，保障售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；積極

開展服務(wù)營銷，樹立服務(wù)品牌，加大收取服務(wù)費用；積極開拓二級市場，挖掘客戶資源，為公司帶來

新的增長點；有力地支持銷售前線，對內(nèi)樹立起以“銷售為中心的價值觀”，對外樹立起“以顧客為

中心的服務(wù)”價值觀；充分調(diào)動服務(wù)部員工的工作積極性，建立良好的激勵機制，經(jīng)公司研究，決定

頒布《服務(wù)部薪資制度》，請遵照執(zhí)行。

一、 適用對象

本制度適合于汕頭市金蝶軟件科技有限公司所轄的服務(wù)部的服務(wù)顧問和與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理

以及公司發(fā)展的分支機構(gòu)及辦事處服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)管理。

二、 崗位職責(zé)權(quán)限

1、 服務(wù)部經(jīng)理

（1） 服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)

1） 全面主持本部門的日常事務(wù)管理工作，向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2） 負(fù)責(zé)本部門的組織、建設(shè)、管理、分工、協(xié)調(diào)工作。

3） 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)隊伍的建設(shè)，人才培養(yǎng)，人才儲備。

4） 依據(jù)獎懲制度，對服務(wù)人員進(jìn)行評定，做到獎罰分明。

5） 提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造品牌服務(wù)的同時，加強對客戶關(guān)系維護(hù)，保障年費收取。

6） 根據(jù)實際情況不定期安排部門員工培訓(xùn)，并提交培訓(xùn)總結(jié)。

7） 每季度向公司管理層進(jìn)行一次述職報告，內(nèi)容以PPT的形式報告。

8） 協(xié)同其他部門對客戶投訴進(jìn)行立案跟蹤，并向總經(jīng)理匯報。

（2） 服務(wù)部經(jīng)理權(quán)限

1） 客戶的服務(wù)和年費的收取有分配權(quán)。

2） 對部門員工工資薪酬有建議權(quán)。

3） 對部門員工有考核權(quán)和評分權(quán)。

4） 對本部門內(nèi)人員的晉升、降級、調(diào)動和解雇有決定權(quán)。

5） 對年費合同具有核準(zhǔn)權(quán)。

（3） 服務(wù)部經(jīng)理助理權(quán)限：

1） 協(xié)助部門經(jīng)理工作，全權(quán)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2） 部門經(jīng)理出差不在工作崗時，由經(jīng)理助理行使經(jīng)理職權(quán)；

3） 為部門經(jīng)理分擔(dān)管理、人員培訓(xùn)等工作；

4） 對部門經(jīng)理在內(nèi)部工作安排、人事安排有建議權(quán)。

2、 服務(wù)熱線崗

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（1） 服務(wù)熱線人員職責(zé)

1） 負(fù)責(zé)客戶熱線電話的支持，電話解決客戶問題并作好詳盡記錄。

2） 對問題的嚴(yán)重性及緊急性做出判斷并及時通知技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作。

3） 負(fù)責(zé)整理本部門合同、服務(wù)記錄單、服務(wù)調(diào)查等資料。

4） 負(fù)責(zé)銷售部新員工KIS產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。

5） 負(fù)責(zé)對本部門的服務(wù)運作情況進(jìn)行監(jiān)督、反饋和糾正效果的驗證。

6） 負(fù)責(zé)電話回訪客戶，并抽查客戶對服務(wù)的滿意度及業(yè)務(wù)需求。

7） 每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的統(tǒng)計分析、有效應(yīng)用統(tǒng)計結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8） 協(xié)助技術(shù)支持部經(jīng)理做好大客戶、集團(tuán)客戶、異地客戶的服務(wù)情況跟蹤。

9） 每天下午5：00對服務(wù)人員去客戶情況與客戶進(jìn)行電話回訪并記錄。

（2） 服務(wù)熱線崗的工作流程

（3） 服務(wù)熱線崗權(quán)限

1） 在服務(wù)緊急情況下有代替技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作的權(quán)力。

2） 有提出合理化建議的權(quán)力。

3） 有投訴的權(quán)力。

4） 對服務(wù)代表有監(jiān)督的權(quán)力。

3、 現(xiàn)場服務(wù)顧問

（1） 現(xiàn)場服務(wù)顧問職責(zé)

1） 負(fù)責(zé)公司老客戶、二次開發(fā)客戶及開發(fā)客房的現(xiàn)場服務(wù)工作；

2） 負(fù)責(zé)KIS新客戶、K/3標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)的實施工作；

3） 負(fù)責(zé)老客戶的回訪、溝通及年費的收取工作；

4） 負(fù)責(zé)老客戶的金蝶配套產(chǎn)品的銷售工作；

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5） 負(fù)責(zé)老客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)建立和維護(hù)工作；

6） 負(fù)責(zé)打包數(shù)據(jù)的處理、升級工作；

7） 負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新方法。

8） 負(fù)責(zé)每月進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)。

（2） 現(xiàn)場服務(wù)顧問工作流程

（3） 現(xiàn)場服務(wù)顧問權(quán)限

1） 有提出合理化建議的權(quán)力。

2） 有投訴的權(quán)力

3） 有拒絕實施不合格的服務(wù)交接，但須部門經(jīng)理同意。

三、 試用期考核管理：

1、 試用期時間：

（1） 試用期為3個月，職稱為服務(wù)專員。

（2） 試用期的待遇根據(jù)公司考核，符合某一個級別則按照符合級別的70%為試用期的工資。

轉(zhuǎn)正后按照經(jīng)考核按所達(dá)到的級別進(jìn)行轉(zhuǎn)正。

2、 試用期考核方式

（1） 第一個月：

1） 熟悉公司管理制度和工作流程；

2） 能演示公司KIS產(chǎn)品，演講公司簡介、產(chǎn)品PPT。

3） 熟悉產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、諸如報表設(shè)置等軟件基礎(chǔ)操作、網(wǎng)絡(luò)管理、財務(wù)基礎(chǔ)知識。

（2） 第二個月：

1） 每周有10家次外出客戶服務(wù)，服務(wù)有效率達(dá)到70%；

2） 做事有計劃、有條理、有重點、學(xué)習(xí)能力強；

3） 工作有積極性、主動性強；

4） 能獨立規(guī)劃實施KIS專業(yè)版，并熟悉K3管理流程。

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（3） 第三個月

1） 能不斷加強學(xué)習(xí)，學(xué)會關(guān)系營銷；

2） 與公司同事關(guān)系處理融洽，虛心請教；

3） 能制作SQL報表，具備較強的問題解決能力；

4） 客戶服務(wù)家次達(dá)15家/周，有效率達(dá)90%；

5） 能實現(xiàn)季度收款目標(biāo)2萬元；

3、 試用期晉級方式：

（1） 試用期前三個月實行月度工作任務(wù)考核方式，本月工作任務(wù)完成，則通過本月度考核，

進(jìn)入下個月度工作，本月度考核不能通過，則從下月度起辭退。

（2） 在試用期之內(nèi)，提前達(dá)到試用期的三個月要求，可以提前轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后按正式員工考

核方式進(jìn)行考核。

4、 轉(zhuǎn)正流程

（1） 轉(zhuǎn)正由員工填寫轉(zhuǎn)正申請表，由服務(wù)部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理初步評審，達(dá)到轉(zhuǎn)正的

要求后，進(jìn)行演講答辯。

（2） 演講答辯時間：每周星期六上午，由HR經(jīng)理提出通知，服務(wù)部經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、

技術(shù)副總經(jīng)理和公司總經(jīng)理參與，聽取演講，并提問答辯。通過演講答辯后方可轉(zhuǎn)正。

5、 試用期費用管理

（1） 沒有本地差旅費和手機費用的報銷；

（2） 外地根據(jù)公司費用管理制度進(jìn)行報銷。

四、 正式顧問薪資管理：

1、 工資計算公式：

（1） 薪資＝基本工資+績效工資+提成＋其它獎勵；

（2） 提成＝（合同金額－勞務(wù)費用）＊提成系數(shù)

2、 月度薪資表：

正式服務(wù)顧問將根據(jù)認(rèn)證級別、工作年限、業(yè)績狀況，分成初、中、高、資深和首席五級

等15等，服務(wù)部薪資職級表里，其中70%為基本工資，30%為績效工資。具體薪資如下表：

職稱 初級 中級 高級 資深 首席

3等 1200 1800 2400 3000 3600

2等 1000 1600 2200 2800 3400

1等 800 1400 2000 2600 3200

3、 提成系數(shù)表：

編號 月度收款 提成系數(shù)

1 銷售提成 與銷售一樣

2 GSP提成 8%

3 GSP特價提成 5%

4 培訓(xùn)收入提成 10%

5 第三方軟件 5.0%

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6 套打紙30元/箱

7 證 書30元/本

五、 績效工資的考核

績效工資是為了提高服務(wù)人員在服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和快速響應(yīng)客戶的

能力，同時提高服務(wù)GSP收入的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)部績效工資的考核由：工作效率（月度服務(wù)家

次）、服務(wù)響應(yīng)速度（到客戶的時間）、客戶滿意度、服務(wù)年費（GSP指標(biāo)）和經(jīng)理考核五個指

標(biāo)組成：

1、 服務(wù)效率：20分

(1) 服務(wù)效率＝完成家次得分/保底分?jǐn)?shù)

(2) 服務(wù)顧的工作量是指效解決問題的能力，如果沒有解決問題、當(dāng)次為0分；

(3) 服務(wù)顧問工作量任務(wù)表：

項目

保底分?jǐn)?shù)

初級 中級 高級 資深 首席

35分 40分 45分 50分 60分

(4) 得分標(biāo)準(zhǔn)：

地區(qū) 市區(qū) 1-1.5小時路程 1.5-2小時路程 2-3小時路程

得分 1分 1.5分 2分 2.5分

2、 響應(yīng)速度：20分

(1) 公司把客戶分成A、B、C、D四類客戶，每類客戶的響應(yīng)時間如下表格：

(2) 響應(yīng)績效＝(20-扣分)/20

(3) 當(dāng)月有客戶的響應(yīng)速度達(dá)不到要求，客戶服務(wù)部所有員工的服務(wù)響應(yīng)速度績效按1分/

家次扣。

項目

保底任務(wù)

客戶類型

A類 B類 C類 D類

4小時內(nèi)響應(yīng) 當(dāng)日響應(yīng) 第二日響應(yīng) 第三日響應(yīng)

戰(zhàn)略客戶30家 大型客戶50家 中小型客戶 未交年費客戶

3、 客戶滿意度：30分

(1) 根據(jù)服務(wù)監(jiān)督崗及客戶反饋單對每天服務(wù)的客戶進(jìn)行每天普查，并把普查結(jié)果分成很滿

意、滿意、一般（可以、還可以、差不多）、不滿意（不怎么樣）、很不滿意（要求換人）

等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；

(2) 滿意績效＝（30-扣分）/20

4、 服務(wù)年費：20分

(1) 服務(wù)年費作為服務(wù)部的一個重要目標(biāo)，也是客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的一個考核指標(biāo)。

項目 季度任務(wù)

季度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 全年

季度比例 15% 25% 25% 35% 100%

(2) 年費績效＝當(dāng)季實際收款/季度收款任務(wù)

(3) 季度任務(wù)實行滾動累計，即第一季度未完成（超額完成）任務(wù)的部分累計到下個季度。

(4) 如果當(dāng)季度任務(wù)完成，下個季度的年費績效為滿分。

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5、 經(jīng)理考核：10分

(1) 經(jīng)理人員根據(jù)實施顧問的當(dāng)月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學(xué)習(xí)能力、與部門溝通、

幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團(tuán)隊精神、個人形象整理、執(zhí)行力、個人帶頭作用和是否造

謠等10個方面進(jìn)行考核，每一個方面扣一分。

(2) 經(jīng)理績效＝（10-扣分）/10

6、 考核結(jié)果：

(1) 考核得分（S）=（服務(wù)績效+響應(yīng)績效+滿意績效+年費績效+經(jīng)理績效）/5

(2) 績效工資（W）=工資*30%*考核得分（S）

(3) 當(dāng)月績效工資標(biāo)準(zhǔn)如下表：

地區(qū) S＜0.6 0.6＜S≤0.85 0.85＜S≤1.0

得分 W=0 W=W*S W=W*1

六、 升降級別管理

1、 晉級管理：

(1) 晉級條件：半年內(nèi)沒有任何投訴，遵守公司制度，缺勤率不超過3天；半年內(nèi)績效平均

分85分及以上。服務(wù)表現(xiàn)佳，季度內(nèi)客戶對其表揚信和旌旗獎勵；

(2) 晉級由服務(wù)顧問向部門經(jīng)理提交申請表，部門經(jīng)理交HR經(jīng)理確認(rèn)并與服務(wù)監(jiān)督溝通本

人在服務(wù)過程中客戶的滿意度情況，再組織考試、個人業(yè)績及工作匯報（PPT形式）。

(3) 匯報聽證參加人員為：公司總經(jīng)理、分管技術(shù)副、分管理營銷售副總、技術(shù)部經(jīng)理及助

理、HR經(jīng)理進(jìn)行面試和答辯。匯報時間為周六上午。

(4) 晉級方式：通過考試和答辯（考試占60分，答辯占40分），綜合達(dá)到75分以上，向上

晉一級。

2、 降級管理：

(1) 季度發(fā)生重大級別以上投訴２次或總投訴次數(shù)超過３次，自動下降一級；

(2) 不聽從部門經(jīng)理工作安排，在客戶處消極怠工的，可以降一級或多級；

(3) 連續(xù)2個季度未完成年費任務(wù)，部門所有員工都降一級。

七、 二次銷售管理：

1、 客戶服務(wù)部不能銷售新客戶，但可以提供銷售商機，提供商機成交后給予1%的提成，此提

成從銷售分配到商機人員的提成中扣除；

2、 服務(wù)部不能銷售從最近一次合同簽訂之日起一年之內(nèi)的老客戶的加站點、加模塊等，但可

以促進(jìn)銷售，如果在此之內(nèi)服務(wù)做得好，客戶認(rèn)同服務(wù)人員，同時服務(wù)人員向銷售行政助

理報備并通知銷售人員，此合同簽訂后，提成的20%分配給服務(wù)人員。

3、 從合同簽訂之日起一年以上的客戶，如果銷售人員3個月沒有一次上門回訪且也沒有加站

點、加模塊，服務(wù)人員可以在銷售行政助理處注冊，并可能簽訂銷售合同，銷售人員無權(quán)

過問。

八、 季度獎勵：

1、 年費收款最高獎：獎勵300元。

2、 服務(wù)滿意度最高獎：獎勵200元。

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3、 有效服務(wù)家次最高獎：獎勵200元。

4、 以上獎勵條件：

（1） 遵守公司制度；

（2） 無公司通報批評及以上的違紀(jì)行為；

（3） 積極參加公司各項活動；

（4） 個人年費收款季度須達(dá)到3萬以上；

（5） 部門季度年費任務(wù)完成。

九、 年終獎

1、 年終獎標(biāo)準(zhǔn)為該服務(wù)人員該年月平均工資，如果當(dāng)年完成年費任務(wù)，年終獎基數(shù)為1.2倍

工資，若未完成當(dāng)年任務(wù)，年終獎基數(shù)為1倍工資；

2、 年終獎公式＝年終獎基數(shù)＊綜合績效

3、 完成全年年費任務(wù)，獎勵部門5000元的旅游獎勵。

十、 費用管理

1、 差旅費用管理

（1） 外地定義標(biāo)準(zhǔn)：（元）市外交通費用按每月實報實銷，報銷按照每天公司分配的任務(wù)

單，及客戶簽字蓋章的反饋單進(jìn)行統(tǒng)計報銷售，具體報銷的標(biāo)準(zhǔn)按以下表格進(jìn)行；

地區(qū) 澄海 潮陽 谷饒 潮南 潮州 饒平 普寧 揭陽 揭西 惠來 汕尾

標(biāo)準(zhǔn) 5 7 10 10 10 12 20 12 20 30 55

（2） 市內(nèi)的定義：市內(nèi)是指汕頭的金平區(qū)、龍湖區(qū)、澄海區(qū)過橋以內(nèi)、濠江區(qū)、潮州市內(nèi)、

揭陽市內(nèi)、汕尾市內(nèi)。市內(nèi)交通費，每月按照最高100元報銷；

（3） 所有差旅費用一律不能報銷的士票。

2、 手機費用報銷：

（1） 中級（含）以下人員每月60元；

（2） 中級以上人員每月100元；

3、 應(yīng)酬費用：

年費收取需要宴請客戶者，需要請示部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報批準(zhǔn)使用。

十一、 客戶投訴管理

1、 客戶投訴的方式：

(1) 以傳真、郵件、電話投訴到金蝶總部；

(2) 以傳真、郵件、電話投訴到金蝶區(qū)域；

(3) 以傳真、郵件、電話投訴到服務(wù)監(jiān)督崗；

(4) 以傳真、郵件、電話投訴到公司總經(jīng)理。

2、 重大投訴成立條件

(1) 以傳真、郵件、電話投訴到金蝶區(qū)域和金蝶總部，經(jīng)區(qū)域和總部認(rèn)定屬實；

(2) 對用戶態(tài)度不友好或與客戶發(fā)生沖突，導(dǎo)致客戶直接投訴的；

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(3) 丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；

3、 一般投訴成立條件：

(1) 屬于上班時間，手機未開機，造成客戶找不到服務(wù)人員的，手機沒電，事先沒有向公司

行財務(wù)部報知的，造成部門經(jīng)理、客戶找不到的；

(2) 答應(yīng)客戶具體時間沒有按時到或未到，導(dǎo)致客戶投訴的；

(3) 對于當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間達(dá)成一致而

造成客戶有意見的；

(4) 發(fā)現(xiàn)程序問題、客戶建議、客戶需求無及時填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需

求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；

(5) 答應(yīng)客戶完成的報表、小開發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，

造成客戶投訴的；

(6) 打包回來的數(shù)據(jù)或拿回測試的數(shù)據(jù)，在48小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系，造成客戶投訴的；

(7) 部門經(jīng)理已安排工作，而服務(wù)顧問沒有辦法去客戶且沒有向部門經(jīng)理溝通反應(yīng)的；

(8) 沒有得到公司批準(zhǔn)和客戶的同意，私自更換實施或服務(wù)人員，造成客戶不滿意的。

4、 投訴處理

(1) 重大投訴，經(jīng)查證屬實的，扣款300－800元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣10分；

(2) 一般投訴，經(jīng)查證屬實的，每次扣款100－300元，月度考核服務(wù)滿意度績效扣5分；

(3) 如果本月發(fā)生的重大級別以上的投訴1次或季度累計2次的，全部績效工資為0，情節(jié)

嚴(yán)重者辭退處理，不發(fā)當(dāng)月工資。

(4) 月度內(nèi)發(fā)生1次或季度內(nèi)累計發(fā)生一般投訴2次的，取消本季度的晉級資格1次；

(5) 全年累計2次以上投訴不能參加年終公司優(yōu)秀員工的評選。

(6) 全年累計2次及以上重大投訴，個人當(dāng)年沒有年終獎。

十二、 注意事項

1、 本制度2007年1月1日起正式實施，有效期三年；

2、 本制度如與以前制度有沖突，以本制度為準(zhǔn)；

3、 本制度未盡事宜，在執(zhí)行中，有任何凝問，解釋權(quán)歸汕頭市金蝶軟件科技有限公司人力資

源部解釋。

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總經(jīng)理簽署：

汕頭市金蝶軟件科技有限公司（蓋章）

2007年1月9日

打印：6份

抄報：公司董事會相關(guān)成員

主送：總經(jīng)理室、實施咨詢部、技術(shù)支持部、銷售部、行財部、市場部

以下無正文和附件！

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