一種基于語音客服的分流系統的制作方法
1.本發明涉及數據處理領域，尤其涉及一種基于語音客服分析的分流系統。
背景技術：
2.客服系統在企業的生產經營活動中扮演著重要的角，是緊密聯系企業與用戶的服務窗口，在產品銷售、售后服務、技術支持、咨詢和投訴方面起著非常重要的作用，對于業務體量較大覆蓋面較大的企業，其客服系統的負擔也較大，因此，設置客服分流系統，提高客服解答效率就顯得尤為重要；中國專利公開號：cn111556208a，公開了一種客服在線轉接的方法及裝置，涉及客服系統技術領域。其中，該方法包括：為接入客服系統的客戶分配遠程客服并轉接至所述遠程客服；當確定所述客戶進行的業務涉及操作業務時，確定所述操作業務對應的坐席客服；由遠程客服轉接至所述坐席客服，以使所述坐席客服處理所述操作業務。利用該方法，能夠實現對呼叫中心現場的業務進行分流。
3.但是，現有技術中還存在以下問題，1、未通過技術手段對需求端的咨詢內容做簡要了解后進行分配，將不同咨詢需求自動分配至熟悉該類型業務的客服端以提高客服運轉效率；對于業務面較廣的應用場景，對業務員的要求也越加苛刻，現有技術中缺少一種通過分析語音信息，自動提取關鍵字向業務員推送相關資料支持的系統。
技術實現要素：
4.為解決上述問題，本發明提供一種基于語音客服分析的分流系統，包括：數據存儲模塊，其內部儲存有若干數據集合，對于任一數據集合，其包括普通信息以及若干關鍵字，所述關鍵字之間各不相同，并且，所述數據存儲模塊對數據集合間的關聯等級進行確定；數據接收模塊，其用以接收需求端發出的需求請求以及所述需求請求對應的咨詢內容；轉接模塊，其用以將需求請求轉接至客服端進行處理；數據處理模塊，其與所述數據存儲模塊、數據接收模塊以及轉接模塊相連接并完成數據交換，所述數據處理模塊接收所述數據接收模塊的數據后，將需求請求分類，調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，確定各客服端最優處理類別以及各客服端關聯的數據集合；所述數據處理模塊將所述咨詢內容轉化為文本信息，提取所述文本信息中的關鍵字，判定與所述文本信息匹配的數據集合，并判定是否分配計算，當不進行分配計算時，將所述需求請求隨機轉接至當前未忙線客服端，當需進行分配計算時，根據所述文本信息匹配的數據集合與未忙線客服端關聯數據集合的關聯等級確定轉接方式；數據支持模塊，其與所述數據存儲模塊相連接，其提取客服端通話時的語音數據，
判定與所述語音數據匹配的數據集合，將所述數據集合傳輸至客服端。
5.進一步地，所述數據存儲模塊確定各數據集合間的關聯等級，其中，所述數據存儲模塊提取各數據集合中的關鍵字，并按照以下公式計算數據集合之間的關聯關系系數k，其中，e表示兩數據集合中關鍵字的重合數量，e0表示兩個數據集合中關鍵字總數量，n表示兩數據集合中關鍵字數量的差值，n0表示預設關鍵字數量差值參量，p0表示兩數據集合的數據總量，α表示換算系數。
6.進一步地，所述數據存儲模塊內預設有第一關聯關系對比參量k1以及第二關聯關系對比參量k2，所述數據存儲模塊將數據集合間對應的關聯關系系數k與k1以及k2比較判定數據集合之間的關聯等級，其中，當k≥k2時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第一關聯等級；當k1≤k＜k2時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第二關聯等級；當k＜k1時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第三關聯等級。
7.進一步地，所述數據接收模塊接收到需求方的需求請求時，提示需求方發送咨詢內容，所述數據接收模塊將所述咨詢內容轉換為文本信息后，提取所述文本信息中的關鍵字，將所述關鍵字記錄至需求關鍵字數據集合；所述數據處理模塊確定與所述需求請求相匹配的數據集合，其中，當所述需求請求對應咨詢內容的文本信息生成的需求關鍵字數據集合與數據存儲模塊內的任一數據集合之間的關聯關系系數k≥k3時，所述數據處理模塊判定所述需求請求與所述數據集合匹配，其中k3為第三關聯關系對比參量，k3＞k2。
8.進一步地，所述數據處理模塊確定與所述需求請求相匹配的數據集合時，當所述數據存儲模塊內的存在多個數據集合與所述需求請求對應咨詢內容的文本信息生成的需求關鍵字數據集合的關聯關系系數k大于等于k3，則選取與所述需求關鍵字數據集合的關聯關系系數k最大的數據集合為所述需求請求的匹配數據集合。
9.進一步地，所述數據處理模塊內預設樣本數量參數r，當所述數據接收模塊接收需求請求后，向所述數據處理模塊發送信息，所述數據處理模塊判定是否進行分配計算，其中，當已轉接需求請求數量小于所述預設樣本數量參量r時，則所述數據處理模塊判定不進行分配計算，將所述需求請求隨機轉接至當前未忙線客服端，當客服端將所述需求請求處理完成后，記錄所述客服端處理所述需求請求的時長信息t；當已轉接需求請求的數量大于等于所述預設樣本數量參數r時，所述數據處理模塊判定需要進行分配計算。
10.進一步地，所述數據處理模塊判定各客服端的最優處理類別，其中，所述數據處理模塊調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，對所述需求請求進行分類，其中，所述數據處理模塊內預設數據集合與類別的對應關系，不同數據集合對應不同類別，根據所述對應關系將需求請求進行分類，并計算所述客服端處理各類別需求請求的平均時長δt，并對平均時長δt進行排序，將所需平均時長最短的需求請求的類別作為所述客服端的最優處理
類別，并標記所述客服端與所需平均時長最短的需求請求對應的數據集合關聯。
11.進一步地，所述數據處理模塊判定需要進行分配計算，根據所述文本信息匹配的數據集合確定轉接方式，其中，確定需求請求的咨詢內容對應文本信息匹配的數據集合，并標記所述數據集合，并根據標記數據集合將所述需求請求進行分類，確定所述需求請求的類別，并將所述需求請求轉接至最優處理類別為所述類別的客服端；以及，當最優處理類別為所述類別的客服端全部忙線時，所述數據處理模塊確定與剩余未忙線客服端關聯的數據集合，并判定所述標記數據集合與所述數據集合的關聯等級，并確定轉接方式，若存在與所述標記數據集合關聯等級為第一關聯等級的數據集合，則所述數據處理模塊調用與所述數據集合關聯的全部客服端處理需求請求的歷史記錄，計算所述全部客服端處理所述標記數據集合對應類別需求請求的平均時長δt，將所述需求請求轉接至與處理所述類別需求請求所需平均時長δt最小的客服端；若存在與所述標記數據集合關聯等級為第二關聯等級的數據集合，則所述數據處理模塊將所述需求請求轉接至與所述數據集合關聯的任意客服端；若剩余未忙線客服端關聯的數據集合與所述標記數據集合關聯等級均為第三關聯等級，則所述數據處理模塊將所述需求請求轉接至所述剩余未忙線客服端中的任意客服端。
12.進一步地，所述普通信息包括資料數據，所述數據集合傳送至所述客服端后，所述客服端的顯示裝置獲取所述資料數據并顯示。
13.進一步地，所述數據支持模塊判定所述語音數據匹配的數據集合時，將所述語音數據轉化為文本信息，并提取所述文本信息中的關鍵字，所述關鍵字記錄至語音數據集合，計算所述語音數據集合與所述數據存儲模塊內的數據集合之間的關聯關系系數k，當k≥k0時，所述數據處理模塊判定所述語音數據與所述數據集合匹配，k0表示預設語音匹配系數。
14.與現有技術相比，本發明通過設置數據存儲模塊、數據接收模塊、轉接模塊、數據處理模塊以及數據支持模塊，對接收的需求請求進行分類調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，確定各客服端最優處理類別，接收需求請求時，需求方提供簡短咨詢內容，將所接收的咨詢內容轉化為文本信息，提取所述文本信息中的關鍵字，判定與所述文本信息匹配的數據集合，根據所述文本信息匹配的數據集合與未忙線客服端關聯數據集合的關聯等級確定轉接方式，將需求請求分配至處理該類型需求請求效率最高的客服端處，本發明對需求請求精準分類，并使用特定匹配方式匹配至處理效率最高的客服端，進而提高業務處理效率，增加客服系統的流轉率，同時，在客服解答咨詢過程中精準調用數據庫，提供數據支持，輔助客服，提升業務處理效率，進而進一步的提高了整個客服系統的業務效率。
15.尤其，本發明通過數據存儲模塊設置若干數據集合，在實際情況中數據集合可以根據所需提供咨詢服務的業務領域進行增減，對于不同業務領域建立與之相關的數據集合以及關聯關鍵字，以便在咨詢分流中精準識別對應類型的業務進行分流，通過關鍵字對比的形式能夠有效表征需求方的咨詢類型，提升系統分流的可靠性與數據識別精度，避免誤分配。
16.尤其，本發明通過設置數據接收模塊，接收需求方的需求請求，同時需求方可以在發出需求請求時提供簡要的咨詢內容，其可以是語音可以是文本，以此為基礎提取關鍵字
與預設的數據集合進行關聯度計算，計算關聯關系系數k，關聯關系系數k對數據集合的關聯性有較好的表征性，并且確定與咨詢內容匹配的數據集合，進而對需求請求進行分類，上述方案對于需求請求類別的識別較為精準、可靠，便于后續運算分配，進而提高了整個業務系統的可靠性。
17.尤其，本發明通過設定預設樣本數量參數r，記錄各客戶端處理需求請求的數據，對于前r次轉接，系統自動統計數據，確定客戶端處理何種類型的需求請求更為熟練，在實際情況中，對于業務面較廣的客服系統，客服人員精確掌握全部咨詢知識，各客服端處理各項業務的速度和效率也不同，系統對此進行自動數據統計，進而確定各客服端處理效率最高的需求請求類型，并建立其與數據集合的關聯關系，便于后續分流計算識別，將對應類型需求請求分配至處理效率最高的客服端，進而提升客服處理效率。
18.尤其，本發明對于數據集合之間設定關聯等級，在業務繁忙時，根據剩余未接線客服端關聯數據集合與當前標記數據集合的關聯等級，將當前需求請求分配至處理交流較高的客服端，不同的關聯等級對應不同的轉接方法，在實際情況中，擅長某種需求請求的客服端數量隨著熟練度的增加而減少，因此對于不同關聯等級需要采用不同的轉接方法，例如，對于第二關聯等級數據集合，則采用隨機分配的轉接方式，將需求請求分散開，避免集中分配至某幾個客服端，避免負載過大，進而整體提升了客服系統的業務效率。
19.尤其，本發明設置數據支持模塊，在客服與需求方語音對話的過程中通過提取關鍵字，從數據庫中精準提取與談話內容相關的數據資料，并傳送至客服端進行顯示，減少客服人員的操作，數據計算精度較為準確，輔助客服人員，進而提高客服業務效率。
附圖說明
20.圖1為本發明實施例基于語音客服分析的分流系統示意圖；圖2為本發明實施例數據集合數據結構示意圖。
21.圖中，1：數據集合。
具體實施方式
22.為了使本發明的目的和優點更加清楚明白，下面結合實施例對本發明作進一步描述；應當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用于解釋本發明，并不用于限定本發明。
23.下面參照附圖來描述本發明的優選實施方式。本領域技術人員應當理解的是，這些實施方式僅僅用于解釋本發明的技術原理，并非在限制本發明的保護范圍。
24.需要說明的是，在本發明的描述中，術語“上”、“下”、“左”、“右”、“內”、“外”等指示的方向或位置關系的術語是基于附圖所示的方向或位置關系，這僅僅是為了便于描述，而不是指示或暗示所述裝置或元件必須具有特定的方位、以特定的方位構造和操作，因此不能理解為對本發明的限制。
25.此外，還需要說明的是，在本發明的描述中，除非另有明確的規定和限定，術語“安裝”、“相連”、“連接”應做廣義理解，例如，可以是固定連接，也可以是可拆卸連接，或一體地連接；可以是機械連接，也可以是電連接；可以是直接相連，也可以通過中間媒介間接相連，可以是兩個元件內部的連通。對于本領域技術人員而言，可根據具體情況理解上述術語在本發明中的具體含義。
26.請參閱圖1所示，其為本發明實施例基于語音客服分析的分流系統圖，本發明的基于語音客服分析的分流系統包括，數據存儲模塊，其內部儲存有若干數據集合，對于任一數據集合，其包括普通信息以及若干關鍵字，所述關鍵字之間各不相同，并且，所述數據存儲模塊對數據集合間的關聯等級進行確定；數據接收模塊，其用以接收需求端發出的需求請求以及所述需求請求對應的咨詢內容；轉接模塊，其用以將需求請求轉接至客服端進行處理；數據處理模塊，其與所述數據存儲模塊、數據接收模塊以及轉接模塊相連接并完成數據交換，所述數據處理模塊接收所述數據接收模塊的數據后，將需求請求分類，調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，確定各客服端最優處理類別以及各客服端關聯的數據集合；所述數據處理模塊將所述咨詢內容轉化為文本信息，提取所述文本信息中的關鍵字，判定與所述文本信息匹配的數據集合，并判定是否分配計算，當不進行分配計算時，將所述需求請求隨機轉接至當前未忙線客服端，當需進行分配計算時，根據所述文本信息匹配的數據集合與未忙線客服端關聯數據集合的關聯等級確定轉接方式；數據支持模塊，其與所述數據存儲模塊相連接，其提取客服端通話時的語音數據，判定與所述語音數據匹配的數據集合，將所述數據集合傳輸至客服端。
27.具體而言，對于數據集合的設定，其可以根據具體咨詢業務的范圍進行修改，本發明對其具體形式不做限定，對于每一類業務設定一個數據集合，以及對應的支持資料，選定預對應業務關聯的關鍵字與所述數據集合建立關聯。
28.具體而言，請參閱圖2所示，所述數據存儲模塊確定各數據集合間的關聯等級，其中，所述數據存儲模塊提取各數據集合中的關鍵字，并按照以下公式計算數據集合之間的關聯關系系數k，其中，e表示兩數據集合中關鍵字的重合數量，e0表示兩個數據集合中關鍵字總數量，n表示兩數據集合中關鍵字數量的差值，n0表示預設關鍵字數量差值參量，p0表示兩數據集合的數據總量，α表示換算系數。
29.具體而言，所述數據存儲模塊內預設有第一關聯關系對比參量k1以及第二關聯關系對比參量k2，所述數據存儲模塊將數據集合間對應的關聯關系系數k與k1以及k2比較判定數據集合之間的關聯等級，其中，當k≥k2時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第一關聯等級；當k1≤k＜k2時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第二關聯等級；當k＜k1時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第三關聯等級。
30.具體而言，本發明通過數據存儲模塊設置若干數據集合，在實際情況中數據集合可以根據所需提供咨詢服務的業務領域進行增減，對于不同業務領域建立與之相關的數據集合以及關聯關鍵字，以便在咨詢分流中精準識別對應類型的業務進行分流，通過關鍵字
對比的形式能夠有效表征需求方的咨詢類型，提升系統分流的可靠性與數據識別精度，避免誤分配。
31.具體而言，所述數據接收模塊接收到需求方的需求請求時，提示需求方發送咨詢內容，所述數據接收模塊將所述咨詢內容轉換為文本信息后，提取所述文本信息中的關鍵字，將所述關鍵字記錄至需求關鍵字數據集合；所述數據處理模塊確定與所述需求請求相匹配的數據集合，其中，當所述需求請求對應咨詢內容的文本信息生成的需求關鍵字數據集合與數據存儲模塊內的任一數據集合之間的關聯關系系數k≥k3時，所述數據處理模塊判定所述需求請求與所述數據集合匹配，其中k3為第三關聯關系對比參量，k3＞k2。
32.具體而言，所述咨詢內容可以是語音形式也可以是文本形式，需求方發出需求請求后，所述數據接收模塊向需求方的終端發出提示，需求方可在其終端上輸入語音或輸入文本信息發送至數據接收模塊。
33.具體而言，所述數據處理模塊確定與所述需求請求相匹配的數據集合時，當所述數據存儲模塊內的存在多個數據集合與所述需求請求對應咨詢內容的文本信息生成的需求關鍵字數據集合的關聯關系系數k大于等于k3，則選取與所述需求關鍵字數據集合的關聯關系系數k最大的數據集合為所述需求請求的匹配數據集合。
34.具體而言，通過設置數據接收模塊，接收需求方的需求請求，同時需求方可以在發出需求請求時提供簡要的咨詢內容，其可以是語音可以是文本，以此為基礎提取關鍵字與預設的數據集合進行關聯度計算，計算關聯關系系數k，關聯關系系數k對數據集合的關聯性有較好的表征性，并且確定與咨詢內容匹配的數據集合，進而對需求請求進行分類，上述方案對于需求請求類別的識別較為精準、可靠，便于后續運算分配，進而提高了整個業務系統的可靠性。
35.具體而言，所述數據處理模塊內預設樣本數量參數r，當所述數據接收模塊接收需求請求后，向所述數據處理模塊發送信息，所述數據處理模塊判定是否進行分配計算，其中，當已轉接需求請求數量小于所述預設樣本數量參量r時，則所述數據處理模塊判定不進行分配計算，將所述需求請求隨機轉接至當前未忙線客服端，當客服端將所述需求請求處理完成后，記錄所述客服端處理所述需求請求的時長信息t；當已轉接需求請求的數量大于等于所述預設樣本數量參數r時，所述數據處理模塊判定需要進行分配計算。
36.具體而言，通過設定預設樣本數量參數r，記錄各客戶端處理需求請求的數據，對于前r次轉接，系統自動統計數據，確定客戶端處理何種類型的需求請求更為熟練，在實際情況中，對于業務面較廣的客服系統，客服人員精確掌握全部咨詢知識，各客服端處理各項業務的速度和效率也不同，系統對此進行自動數據統計，進而確定各客服端處理效率最高的需求請求類型，并建立其與數據集合的關聯關系，便于后續分流計算識別，將對應類型需求請求分配至處理效率最高的客服端，進而提升客服處理效率。
37.具體而言，所述數據處理模塊判定各客服端的最優處理類別，其中，所述數據處理模塊調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，對所述需求請求進行分類，其中，所述數據處理模塊內預設數據集合與類別的對應關系，不同數據集合對應不同類別，根據所述對應
關系將需求請求進行分類，并計算所述客服端處理各類別需求請求的平均時長δt，并對平均時長δt進行排序，將所需平均時長最短的需求請求的類別作為所述客服端的最優處理類別，并標記所述客服端與所需平均時長最短的需求請求對應的數據集合關聯。
38.具體而言，所述數據處理模塊判定需要進行分配計算，根據所述文本信息匹配的數據集合確定轉接方式，其中，確定需求請求的咨詢內容對應文本信息匹配的數據集合，并標記所述數據集合，并根據標記數據集合將所述需求請求進行分類，確定所述需求請求的類別，并將所述需求請求轉接至最優處理類別為所述類別的客服端；以及，當最優處理類別為所述類別的客服端全部忙線時，所述數據處理模塊確定與剩余未忙線客服端關聯的數據集合，并判定所述標記數據集合與所述數據集合的關聯等級，并確定轉接方式，若存在與所述標記數據集合關聯等級為第一關聯等級的數據集合，則所述數據處理模塊調用與所述數據集合關聯的全部客服端處理需求請求的歷史記錄，計算所述全部客服端處理所述標記數據集合對應類別需求請求的平均時長δt，將所述需求請求轉接至與處理所述類別需求請求所需平均時長δt最小的客服端；若存在與所述標記數據集合關聯等級為第二關聯等級的數據集合，則所述數據處理模塊將所述需求請求轉接至與所述數據集合關聯的任意客服端；若剩余未忙線客服端關聯的數據集合與所述標記數據集合關聯等級均為第三關聯等級，則所述數據處理模塊將所述需求請求轉接至所述剩余未忙線客服端中的任意客服端。
39.具體而言，本發明對于數據集合之間設定關聯等級，在業務繁忙時，根據剩余未接線客服端關聯數據集合與當前標記數據集合的關聯等級，將當前需求請求分配至處理交流較高的客服端，不同的關聯等級對應不同的轉接方法，在實際情況中，擅長某種需求請求的客服端數量隨著熟練度的增加而減少，因此對于不同關聯等級需要采用不同的轉接方法，例如，對于第二關聯等級數據集合，則采用隨機分配的轉接方式，將需求請求分散開，避免集中分配至某幾個客服端，避免負載過大，進而整體提升了客服系統的業務效率。
40.具體而言，所述普通信息包括資料數據，所述數據集合傳送至所述客服端后，所述客服端的顯示裝置獲取所述資料數據并顯示。
41.具體而言，所述數據支持模塊判定所述語音數據匹配的數據集合時，將所述語音數據轉化為文本信息，并提取所述文本信息中的關鍵字，所述關鍵字記錄至語音數據集合，計算所述語音數據集合與所述數據存儲模塊內的數據集合之間的關聯關系系數k，當k≥k0時，所述數據處理模塊判定所述語音數據與所述數據集合匹配，k0表示預設語音匹配系數。
42.具體而言，設置數據支持模塊，在客服與需求方語音對話的過程中通過提取關鍵字，從數據庫中精準提取與談話內容相關的數據資料，并傳送至客服端進行顯示，減少客服人員的操作，數據計算精度較為準確，輔助客服人員，進而提高客服業務效率。
43.具體而言，對于文本關鍵字的提取，其為成熟現有技術，其提取方式有多種，本發明對其不做限定。
44.具體而言，本發明對數據存儲模塊、數據接收模塊、轉接模塊、數據處理模塊以及數據支持模塊的具體結構以及連接方式不做限定，其均為成熟的現有技術，對于數據存儲模塊，其只需具備能夠調用儲存的數據庫以及數據處理單元即可，對于數據接收模塊，其只
需能與云端連接，接收用戶端發出的信息即可，對于轉接模塊，其為一個數據中轉平臺，其只需能完成通話轉接，數據轉接即可，對于數據處理模塊，其只需能完成數據處理以及數據交互即可，對于數據支持模塊，其只需能完成數據處理以及數據交互即可。
45.至此，已經結合附圖所示的優選實施方式描述了本發明的技術方案，但是，本領域技術人員容易理解的是，本發明的保護范圍顯然不局限于這些具體實施方式。在不偏離本發明的原理的前提下，本領域技術人員可以對相關技術特征做出等同的更改或替換，這些更改或替換之后的技術方案都將落入本發明的保護范圍之內。
技術特征：
1.一種基于語音客服的分流系統，其特征在于，包括：數據存儲模塊，其內部儲存有若干數據集合，對于任一數據集合，其包括普通信息以及若干關鍵字，所述關鍵字之間各不相同，并且，所述數據存儲模塊對數據集合間的關聯等級進行確定；數據接收模塊，其用以接收需求端發出的需求請求以及所述需求請求對應的咨詢內容；轉接模塊，其用以將需求請求轉接至客服端進行處理；數據處理模塊，其與所述數據存儲模塊、數據接收模塊以及轉接模塊相連接并完成數據交換，所述數據處理模塊接收所述數據接收模塊的數據后，將需求請求分類，調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，確定各客服端最優處理類別以及各客服端關聯的數據集合；所述數據處理模塊將所述咨詢內容轉化為文本信息，提取所述文本信息中的關鍵字，判定與所述文本信息匹配的數據集合，并判定是否分配計算，當不進行分配計算時，將所述需求請求隨機轉接至當前未忙線客服端，當需進行分配計算時，根據所述文本信息匹配的數據集合與未忙線客服端關聯數據集合的關聯等級確定轉接方式；數據支持模塊，其與所述數據存儲模塊相連接，其提取客服端通話時的語音數據，判定與所述語音數據匹配的數據集合，將所述數據集合傳輸至客服端。2.根據權利要求1所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據存儲模塊確定各數據集合間的關聯等級，其中，所述數據存儲模塊提取各數據集合中的關鍵字，并按照以下公式計算數據集合之間的關聯關系系數k，其中，e表示兩數據集合中關鍵字的重合數量，e0表示兩個數據集合中關鍵字總數量，n表示兩數據集合中關鍵字數量的差值，n0表示預設關鍵字數量差值參量，p0表示兩數據集合的數據總量，α表示換算系數。3.根據權利要求2所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據存儲模塊內預設有第一關聯關系對比參量k1以及第二關聯關系對比參量k2，所述數據存儲模塊將數據集合間對應的關聯關系系數k與k1以及k2比較判定數據集合之間的關聯等級，其中，當k≥k2時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第一關聯等級；當k1≤k＜k2時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第二關聯等級；當k＜k1時，所述數據存儲模塊判定數據集合間為第三關聯等級。4.根據權利要求3所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據接收模塊接收到需求方的需求請求時，提示需求方發送咨詢內容，所述數據接收模塊將所述咨詢內容轉換為文本信息后，提取所述文本信息中的關鍵字，將所述關鍵字記錄至需求關鍵字數據集合；所述數據處理模塊確定與所述需求請求相匹配的數據集合，其中，當所述需求請求對應咨詢內容的文本信息生成的需求關鍵字數據集合與數據存儲模塊內的任一數據集合之間的關聯關系系數k≥k3時，所述數據處理模塊判定所述需求請求與所述數據集合匹配，其中k3為第三關聯關系對比參量，k3＞k2。
5.根據權利要求4所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據處理模塊確定與所述需求請求相匹配的數據集合時，當所述數據存儲模塊內的存在多個數據集合與所述需求請求對應咨詢內容的文本信息生成的需求關鍵字數據集合的關聯關系系數k大于等于k3，則選取與所述需求關鍵字數據集合的關聯關系系數k最大的數據集合為所述需求請求的匹配數據集合。6.根據權利要求5所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據處理模塊內預設樣本數量參數r，當所述數據接收模塊接收需求請求后，向所述數據處理模塊發送信息，所述數據處理模塊判定是否進行分配計算，其中，當已轉接需求請求數量小于所述預設樣本數量參量r時，則所述數據處理模塊判定不進行分配計算，將所述需求請求隨機轉接至當前未忙線客服端，當客服端將所述需求請求處理完成后，記錄所述客服端處理所述需求請求的時長信息t；當已轉接需求請求的數量大于等于所述預設樣本數量參數r時，所述數據處理模塊判定需要進行分配計算。7.根據權利要求6所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據處理模塊判定各客服端的最優處理類別，其中，所述數據處理模塊調用各客服端已處理的需求請求數據記錄，對所述需求請求進行分類，其中，所述數據處理模塊內預設數據集合與類別的對應關系，不同數據集合對應不同類別，根據所述對應關系將需求請求進行分類，并計算所述客服端處理各類別需求請求的平均時長δt，并對平均時長δt進行排序，將所需平均時長最短的需求請求的類別作為所述客服端的最優處理類別，并標記所述客服端與所需平均時長最短的需求請求對應的數據集合關聯。8.根據權利要求7所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據處理模塊判定需要進行分配計算，根據所述文本信息匹配的數據集合確定轉接方式，其中，確定需求請求的咨詢內容對應文本信息匹配的數據集合，并標記所述數據集合，并根據標記數據集合將所述需求請求進行分類，確定所述需求請求的類別，并將所述需求請求轉接至最優處理類別為所述類別的客服端；以及，當最優處理類別為所述類別的客服端全部忙線時，所述數據處理模塊確定與剩余未忙線客服端關聯的數據集合，并判定所述標記數據集合與所述數據集合的關聯等級，并確定轉接方式，若存在與所述標記數據集合關聯等級為第一關聯等級的數據集合，則所述數據處理模塊調用與所述數據集合關聯的全部客服端處理需求請求的歷史記錄，計算所述全部客服端處理所述標記數據集合對應類別需求請求的平均時長δt，將所述需求請求轉接至與處理所述類別需求請求所需平均時長δt最小的客服端；若存在與所述標記數據集合關聯等級為第二關聯等級的數據集合，則所述數據處理模塊將所述需求請求轉接至與所述數據集合關聯的任意客服端；若剩余未忙線客服端關聯的數據集合與所述標記數據集合關聯等級均為第三關聯等級，則所述數據處理模塊將所述需求請求轉接至所述剩余未忙線客服端中的任意客服端。9.根據權利要求1所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述普通信息包括資料數據，所述數據集合傳送至所述客服端后，所述客服端的顯示裝置獲取所述資料數據并顯示。
10.根據權利要求1所述的基于語音客服的分流系統，其特征在于，所述數據支持模塊判定所述語音數據匹配的數據集合時，將所述語音數據轉化為文本信息，并提取所述文本信息中的關鍵字，所述關鍵字記錄至語音數據集合，計算所述語音數據集合與所述數據存儲模塊內的數據集合之間的關聯關系系數k，當k≥k0時，所述數據處理模塊判定所述語音數據與所述數據集合匹配，k0表示預設語音匹配系數。
技術總結
本發明涉及數據處理領域，尤其涉及一種基于語音客服的分流系統，本發明通過設置數據存儲模塊、數據接收模塊、轉接模塊、數據處理模塊以及數據支持模塊，對接收的需求請求進行分類，確定各客服端最優處理類別，接收需求請求時，需求方提供簡短咨詢內容，將所接收的咨詢內容轉化為文本信息，根據文本信息調整轉接方式，將需求請求分配至處理該類型需求請求效率最高的客服端處，對需求請求精準分類，并使用特定匹配方式匹配至處理效率最高的客服端，進而提高業務處理效率，增加客服系統的流轉率，同時，在客服解答咨詢過程中精準調用數據庫，提供數據支持，輔助客服，提升業務處理效率，進而進一步的提高了整個客服系統的業務效率。而進一步的提高了整個客服系統的業務效率。而進一步的提高了整個客服系統的業務效率。
