論消費者權益的法律保護

論消費者權益的法律保護

社會主義法制建設已經取得了重要進展，人民已經深切地感受到法律與人民生活的息息相關。消費者

與法律的聯系更多得表現在生活中的消費方面，消費者與生產者、經營者之間常常會發生一些以消費為內

容的糾紛，在一般情況下，都是消費者的權益受到損害。在發生侵害消費者權益行為時，消費者一般都是

處在弱勢的位置上，所以必須在法律上尋求一種強有力的保護。這就涉及到證據的獲取、協商、調解、仲

裁、行政管理部門的管理甚至法律訴訟等方面的問題，也就是一個消費者權益受損后的法律保護問題。

一、消費者權益受損主要表現在哪些方面

1、安全權受到損害。如食品或服務安全問題。消費者權益保護法第十八條規定，經營者應當保證其提

供的商品或者服務符合保障人生、財產安全的要求。如麥當勞食品中有“蘇丹紅”事件，手機使用的盜號問

題，網絡安全問題，這些都是安全權受到損害的實例。

2、知情權受到損害。表現在有關商品或服務與和它相關的信息發布不對稱。表現為未作出真實的說明

和明確的警示，更甚者，表現為欺詐性的服務信息或欺詐犯罪行為，令消費者防不勝防，一不小心，上當

受騙。

3、自主選擇權受到損害。表現在商家的虛假宣傳和服務承諾上，推銷商品或服務時的無理糾纏甚至甚

至采取強制性行為，影響消費者根據需要作出正確選擇。

4、公平交易權受到損害。消費者享有公平交易權，是指消費者在購買商品或接受服務時享有獲得質量

保障、價格合理和計量準確等公平交易的權利。公平教育受到損害表現在服務承諾不到位，出售質優價高

的商品，缺斤少兩，強制交易行為等。

5、求償權受到損害。表現在消費者的財產或人身權益受到侵害后，得不到相應的補償。《民法通則》

規定，因侵權造成的財產損失，應當恢復原狀，無法修復的，則以同等質量實物或者折價賠償。受害人因

此遭受其他重大損失的，侵害人并應賠償損失。對消費者或者其他受害人(如家屬等)的身體、健康乃至生

命的侵害，按損害的程度進行賠償。這種求償權利是法律賦予的、彌補消費者所受損害的一項救濟性權利。

6、監督批評權受到損害。消費者享有對消費者享有對商品和服務及保護消費者權益工作進行監督批評

的權利。此外，消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益

工作中的違法、瀆職行為，有權對消費者權益工作提出批評和建議。這在我國《憲法》、《消費者權益保

護法》及有關司法解釋中已作出明確規定。而現實生活中，監督批評權受到侵害表現在反訴消費者的監督

批評侵權，對消費者的監督批評不予支持和接受等方面。

7、獲得知識權受到損害。獲知權是指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的權利。而獲知

權受到損害表現在不執行售后操作方法的服務，以及在保障消費者權益的承諾上不執行國家規定。

8、人格和習慣受尊重權受到損害。天賦人權和民族風俗習慣在我國是受法律保護的。但在社會生活中，

為了一已之利益侵害消費者人格和習慣的行為卻經常發生。根據《民法通則》規定，對于消費者各種人格

權的侵害造成的精神損害，受害人有權要求停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償。

二、消費者權益受損后的法律保護依據

1、消費者權益保護法。消費者權益權益保護法從本質上來說，是一種社會法，或者說是一種社會經濟

法。它所要保護的是，作為個人的消費者建立在生存權基礎上的各項基本權利。這些基本權利，都只是為

了確保消費者的生命、健康和安全。消費者權益保護法，要維持作為不平等主體的個人消費者與生產者、

銷售者之間的利益平衡，因此，它需要一方面突出消費者的權利，另一方面加重生產者、銷售者的義務和

責任。也就需要國家直接介入并行使公權力，以扶持經濟交易中的弱者——消費者，對經濟交易中的強者

——經營者(包括生產者和銷售者，下同)加以限制。《消費者權益保護法》第2條規定：“消費者為生活消

費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”

第3條規定：“經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法;本法未作規定的，

應當遵守其他有關法律、法規。”這兩個條款，不僅概括地規定了消費者“為生活消費需要購買、使用商品

或者接受服務”，其權益受一系列法律保護的權利;經營者“為消費者提供生產、銷售的商品或者提供服務”

應當遵守若干有關法律規定的義務，而且明確了《消費者權益保護法》作為保護消費權益法律體系中基本

法的地位。消費者權益首先受《消費者權益保護法》保護，如未作規定，還可受民法等其他法律、法規的

保護。經營者為消費者提供商品或者服務，首先應遵守《消費者權益保護法》的規定，有未盡的，則應遵

守民法等其他法律、法規的有關規定。

2、民法。我國民事基本法，即《民法通則》，其對消費者權益的法律保護，體現在以下三個方面：

(1)基本原則。《民法通則》第4條規定：“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。”

誠實信用原則簡稱為誠信原則，由來已久，源遠流長。作為指導原則，“誠實信用”不僅是制定或修訂法律

的原則，而且也是解釋或補充法律的準則。我國《民法通則》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭

法》等法律均明文將“誠實信用”列為基本原則;有的法律雖未具明文，但實際上已將此原則的精神貫串于具

體條款之中。我國尚未制頒民法典，《民法通則》某些條款過于原則，難以操作，按誠信原則加以解釋或

補充，在實踐中尤為必要。此外，“誠實信用”還是解釋、補充或評價具體法律行為的標準。

(2)合同法。消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，往往通過與生產者或銷售者達成

協議，即建立某種合同關系來實現。為了在消費者與生產者或銷售合同關系中貫徹誠信、公平諸原則，保

護處于弱者地位的消費者，《民法通則》一方面規定民事法律行為必須具備“意思表示真實”、“不違反法律

或者社會公共利益”的要件;另一方面又規定，“一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實

意思的情況下所為的”民事行為和“違反法律或者社會公共利益的”民事行為均屬無效。如果“行為人對行為

內容有重大誤解的”或民事行為“顯失公平的”，則“一方有權請求人民法院或者仲裁機關予以變更或者撤

銷”。“民事行為被確認為無效或者被撤銷后，當事人因該行為取得的財產，應當返還給受損失的一方，有

過錯的一方面應當賠償對方因此所受的損失，雙方都有過錯的應各自承擔相應的責任。”(《民法通則》第

55、58、59、61等條);不能履行合同或者造成他人損害唯一可以免責的理由，只是由于不可抗力或法律對

此另有特殊規定。《民法通則》還以專節或者專章規定了違約的民事責任、承擔違約責任的方式，以及適

用的訴訟時效。

(3)侵權法。民法通過規定一般人不得違反的法定義務，從而保護廣大消費者合法權益的這部分法律就

是侵權行為法(簡稱“侵權法”)。我們知道，以往法律對違法行為所賦予的法律后果不外刑事上的刑罰和民事

上之損害賠償。前者為刑事責任，后者為違約行為和侵權行為均須承擔的民事責任。從歷史的發展看，刑

事責任與民事責任曾經長期相混不分，嗣后，侵權責任與刑事責任兩相分離，侵權法遂成為民法中與合同

法相并立的獨立法律制度，侵權責任也成為有別于司法機關判處的刑罰而容許當事人在法定范圍內協商確

定的、以財產的補償為主要內容的民事責任。它是以恢復和等價為原則的，而不問侵權人主觀上是故意或

過失，只要造成損害，就要求承擔與損失相當的賠償責任。

三、消費者權益受損后的法律保護途徑

《消費者權益保護法》為了平衡消費者與生產者、銷售者間的利益，在第二、三兩章分別規定“消費者

的權利”和“經營者的義務”。除了在第二章詳盡規定消費者的各種基本權利之外，《消費者權益保護法》還

適應當代立法新潮流，又在第五章專門規定了消費者組織的性質和職能，將本法第5、6兩條及第12條的

規定加以具體化。為了貫徹“總則”章第5條的精神，繼第二、三章之后，又以第四章“國家對消費者合法權

益的保護”詳盡規定了各級人民政府、工商行政管理等有關行政部門以及司法機關在保護消費者權益上的職

責，表明只有公權力的直接介入和充分行使，才能協調經營者和消費者間的利益沖突，實現第1條所宣示

的“保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展”的立法宗旨。作為消費

者，其合法權益受損后爭取保護的主要途徑有：

1、與經營者協調和解。這是消費者維權普遍采用的方法，能否取得和解主要取決于經營者的素質和法

律意識。通過和解來解決問題是消費者最愿意接受的。

2、請求消費者協會和解。向消費者協會反映情況，通過它們出面調查和協調，或者是提請有關行政管

理部門作出處理。

3、向有關部門申訴。向政府工商和有關行業行政管理部門舉報有關生產者或經營者的違法行為，通過

行政管理手段來維護自身權益，并且阻止違法行為的繼續發生，從更大范圍保護消費者的權益。如醫藥管

理部門的“消費者購到假藥，可以到醫藥監督部門要求退款”承諾。這里的關鍵是，消費者必須能夠覺悟到

自己的權益受到傷害，并且通過主張來維護自己的合法權益。

4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁。有些消費行為是通過合同或者服務協議約束的，在合同或

服務協議中一般標明了出現爭議時提請仲裁的條款。當出現約定情形時，可以按照合同和協議，提請仲裁

機構作出仲裁。

5、向人民法院起訴。對通過其他途徑不能解決問題或不能很好解決問題的，或消費者認為通過法律訴

訟更方便解決問題的，在取得有關證據和或鑒定結論的條件下，認為符合《中華人民共和國民事訴訟法》

起訴條件的，可以通過向人民法院起訴，通過法院審理裁決，維護自身的合法權益。

6、要求社會輿論監督。輿論監督的介入，往往使經營者擔心新聞報道給自身造成社會信任危機。新聞

監督的壓力，會讓他們采取賠償和補救措施，滿足消費者的合理要求。

四、必須加以完善的內容

1、從全視覺、全方位的角度，健全和完善法律。互聯網技術的使用，電子商務和網上銀行的運用，在

給社會生活帶來快捷便利的同時，網絡安全也提到了議事日程。網絡虛假廣告、網絡、網絡信息和資

金盜竊等等，又嚴重干擾著人民的生活。網絡安全與防范、法律的保護應該相伴而生。還有，對外貿易中

的各種行為，生活中的關于消費者權益紛爭的各種具體情形，在消費者權益保護相關法律中是否都可以

到法律保護的依據，這些就關系到法律的健全和完善的問題。所以必須以全視覺、全方位的角度加以健全

和完善。

2、有必要重新建立“消費者主權”的觀念。隨著經濟與科學技術的發展，人類逐漸進入高生產、高消費

的現代社會。與此同時，廣大消費者的地位卻每況愈下。除了有社會、經濟、技術上的原因外，從法制上

說，不法廠商往往借“合同自由”之名，訂立所謂“貨物出門，概不退換”之類的不利消費者的條款;侵權法的

歸責原則雖有一定的發展，但損害賠償等責任方式究屬事后救濟，尚不足充分保護消費者的安全，而現行

訴訟制度，程序繁雜，耗時費錢，一般消費者雖欲求訴但往往知難而退，坐視不法廠商逍遙法外。因此，

有必要重新建立“消費者主權”的觀點，從法律上確認并保護各項消費者的基本權利：安全的權利、了解真

相的權利、意見被尊重的權利、選擇的權利以及損害救濟的權利。

五、結語

對消費者權益的法律保護是一項復雜的系統工程。保護消費者權益問題的提出及其尖銳化，在人類歷

史上有一個發展過程。在自然經濟占統治地位的社會里，人們自給自足，是生產者也是消費者，因而不存

在專門保護消費者權益的問題。商品的生產和交換，導致生產者、經營者與消費者相分離，也開始出現在

商品交換中消費者利益受損害的現象。但在商品經濟尚不很發達的時期，生產者、經營者與消費者的經濟

地位并不十分懸殊，對消費者權益的侵害，可按傳統民法追究違約責任或一般侵權責任。即使法無明文時，

按誠實信用原則處理，也可大致維持生產者、經營者與消費者間的利益平衡。隨著科學技術的迅速發展使

現代消費品日趨復雜化，而資本的高度集中又壟斷了商品的生產和銷售，損害消費者權益的問題遂變得愈

來愈嚴重。作為消費者，不僅要擁有一定的法律知識，而且要有較強的法律保護意識。要做到在日常的消

費活動中，能夠保證自身的權益不受到傷害;或者是在自身的權益受到傷害以后，能夠取得維護自身權益的

有效證據，在規定的時效內，通過正常的途徑，獲得相應的補償，以維護自身的合法權益。作為政治權力

的國家，在建設法制社會的要求下，要大力開展法制建設，保證法律在內容上豐富，在范圍上拓展，在條

款上規范，在司法上易于操作，以維護法律的同一和公正。今天，回顧歷史，展望我國消費者法律保護的

前景，必須在社會主義憲法的大原則下，從民法而消費者權益保護法，再進而研究各相關單項法律、法規，

弄清其內在聯系，探究其健全，完善之道，冀求早日建立我國保護消費者權益的完整法律體系.